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供水输配企业的经营战略思考

陈士忠

      摘要:经营战略是现代经济活动的必备条件,是企业发展的方向,是企业经营管理成败的关键。本文对自来水二大组成部分之一的输配企业(另一为自来水生产企业,即自来水厂)的经营管理、战略思想作一思考和探索,意在发挥体制优势,通过合理配置,取得经济效益和服务效益的双丰收,形成自来水输配企业的有效经营战略和管理方式。
      关键词:供水  体制  环境  经营  战略

Strategic thinking of water supply enterprises
CHEN Shizhong
(Shanghai Municipal Investment Water(Group) Corporation ,Water Supply Branch,Shanghai 200002,China)
AbstractBusiness strategy is the necessary condition of modern economic activities, is the direction of enterprise development, is the key to the success of enterprise management.In this paper, the water distribution enterprises, one of the second part (the other is tap water production enterprise, the water plant) of the operation and management, strategic thinking and thinking and exploration, to take advantage of system, through the reasonable configuration, service and economic benefits of double harvest, formation water distribution enterprise effective management strategy and management style
Key words: water supply system environment management strategy

    上海自来水行业通过裂变重组、四化改革,已从观念、机制、减亏、竞争等多方面取得了明显的成效,供水公司是供水企业深化改革的产物,是由原上海市自来水市南、市北、闵行三大公司除制水生产以外的管线(管网)、养护(施工)、营业(销售)“三位一体”合并而来的供水服务企业,负责上海中心城区(11个行政区)的供水管网管理、维修养护、市场发展和营销服务。辖区内自来水日均供应量约为420万立方米,现有75毫米以上口径管网长度13000公里,在装客户水表434万只,供水服务面积1037平方公里,服务常住人口1000多万,应收账款(水费欠款)5.4亿元,二次供水接管面积1.3亿平方米,现有在职员工约1800名。

1 外部环境与现状分析
    1.1 外部环境分析
外部环境主要是从宏观环境、行业环境和竞争环境三个层次来加以分析,从自来水这个特殊行业来看,区域性的垄断是自然形成而又客观存在,不可避免的。因此,缺乏竞争的自来水行业,受宏观环境和行业环境的影响更大,也更重要一些,在此即从这二个方面加以分析。
宏观环境指的是对所有企业的经营管理活动都会产生影响的环境方面,主要可分为人口统计环境、经济环境、政治与法律环境、技术环境、社会文化环境和全球化环境等六大方面。从这六大方面看,对于上海的自来水行业、对供水公司来说,总体上均是比较有利的。
行业环境是指企业组织所处的经营领域的环境。行业环境主要包括五种要素,即顾客、供应商、新加入者、替代品、竞争者。从前三个要素即顾客、供应商、新加入者来看,对自来水这一特殊行业几乎是没有影响,第四因素,即替代品,这几乎没有,纯水、矿水、山泉水、井水均很难取代或替代自来水的功能。由此行业要素可能主要存在影响的就是竞争者了,从周围竞争环境看,同比对象缺乏,自来水客观上是带有区域性的垄断行业,缺乏实质竞争,只能在管理水平等很小的范围内作比较,因此外部环境对企业的总体影响非常小。
    1.2 企业内部现状:
优势:
1)行业优势明显:
自来水是一种特殊的商品,具有不可替代性,不必象其他商品那样,过多考虑销售市场。
2)业务发展迅速:
供水公司管辖着上海中心城区(11个行政区)的自来水服务供应,区域较大,业务发展已到了成熟期,随着宝山、青浦等区的大规模发展和闵行等区集约化接管,以及二次供水业务不断拓展,业务量还将稳步增长。
3)管理基础较好:
近几年来,供水行业经过规范服务、行风评议、第三方测评、文明行业评比和夏令热线、市民热线等活动,员工的整体素质有所提高,服务意识有所加强,尤其是经过四化(集约化、专业化、集团化、国际化)改革,员工的观念有所更新,建立了一定的基础。
劣势:
1)观念相对落后:
长期的计划经济和垄断地位的影响,使供水服务单位的员工综合素质与客户的服务需求尚有距离,“客户至上”的理念未真正形成,“朝南坐”的现象时有发生,在企业和客户的关系上,往往会出现“以企业为主,以我为中心”的现象。
2)管网相对陈旧:
辖区内75毫米以上13000多公里的地下管网既长又密,且陈旧老化(50年管龄以上的高危管网就达100多公里),易发生漏水爆管,将增加养护维修成本,并影响水质和产销差,带来很多经济和服务上的问题。
3)欠费相对严重:
随着城市现代化的发展,一些单位用户因产业结构调整等各种因素,用水量连年下降,水费欠款却连年增长,直接影响了产销差、水费回收率、供水收益单价等多项经济指标,2018年底欠费达5.4亿元。
2 战略目标与资源配置
所谓经营战略,是指在市场经济条件下,企业为求得生存和相对稳定的发展,通过对自身所处的经营环境的分析而做出的总体的、长远的谋划与对策。
经营战略是现代经济活动的必备条件,是企业发展的方向,是企业经营管理成败的关键。
企业的经营思想是指企业从事生产经营活动、解决各种经营问题的指导思想,它是有一系列观念或观点所构成,他是对经营过程中发生的各种关系的认识和态度的总和。经营思想对于搞好企业生产经营活动具有决定性的作用。
    2.1 经营管理目标:
新的运营服务管理体制下,要有全新的经营管理理念,这就是:
树立新的服务理念——以客户为主导的全方位客户服务思想;
创立新的管理体系——以科学管理为手段的全面客户服务与管理体系;
形成新的经营机制——以平衡和提高经济效益和社会效益为原则的长效管理机制。
    近期目标
1)整章建制、流程再造
实现企业的平稳运作,满足本地区发展对水质、水压、水量的要求,实施定员、定编、定岗、定薪,建立和完善业务流程,建立ERP‖的管理模式,使企业步入良性循环的正常轨道。
2)提升员工整体素质
针对企业内部人员的文化、业务技术等各方面现状,且又不具备人员能进能出的客观条件,全面开展素质工程,以期在最短的时间内,使全体员工的基本素质,有一个较为明显的提高,满足社会发展对企业服务上的要求。
3)充分运用新技术
全面开展新技术、新材料的实际应用。运用SAHARA和SMARTBALL等带压进入式检测设备对管网进行检测,在重要活动、重要场所,使用PERMANET检漏仪进行监测,实时传回系统数据进行分析,及时采取必要措施;逐步推广、全面使用非开挖施工技术、Nb物联网远传水表;将PDA使用范围和使用功能拓展至抄表收费、派单服务、物资领用、养护结算、质量监督等全方位,以期在短时间内为中远期目标的实现打下一个坚实的基础。
  4)降低产销差至合理水平
调整考核机制(以计量产销差为考核重点)、过程实时监控(建立管网监控中心实时监控),强化表务管理(至2020年物联网远传智能水表在线使用率达到30%)、降低管网漏损(2019年达到建设部要求的10%),规范水费收缴(完善相关规章制度、形成依据)、畅通司法途径(充分运用律师函、法律诉讼等催缴手段),优化远传开账(强化远传表开账的及时率、准确率)、加强绩效管理(调整激励方向和激励机制),使产销差在2020年达到16%。
  5)完善现有系统
   对现有的SCADA调度系统、管网GIS系统、CSMS营收系统、DMA小区漏损监测系统、PDA服务系统、道路漏损巡检系统、阀门管理系统等等进行合理完善,跟上社会和企业的发展需求,为系统的整合和效率提升、能级提升打下坚实基础。
    中远期目标
1)业务一条龙
拓展业务市场,全面接管原由物业公司管理的立管、水箱、泵房、小区内管网等自来水相关业务,实现自来水从源头到笼头的一条龙管理,减少物业与上水的扯皮现象,减少不进表漏水,进而减少漏失率、降低产销差,充分运用DMA小区配对和水质实时监控技术,加强小区监管,确保水质,实现直饮,提升客户获得感。
2)运行社会化
针对企业员工无能进能出的客观条件和实际的管理要求,实施生产社会化,将排管施工、管网养护、上门小修、抄表收费、道路抢修、二次供水维保服务等业务,实施招投标、社会化,请专业队伍承接,减少成本,加强监管,增加经济效益和社会效益。
3)城乡一体化
拓展区域市场,逐步取消区域内的郊区馈水,强化集约化工作,逐步过渡到边界区域的郊区用户直接管理,实施城乡一体化,全面关闭深井及乡镇村级水厂,全面改造接收郊区自来水行业,以统一的水标准,为郊区人民提供优质服务。
4)管理现代化
倡导以“客户为中心、服务为导向”、服务驱动业务的管理理念,完善PDA能级、实现现场解决问题全功能,供水服务代表PDA全面上线,营业厅全面标准化,同时,注重软件和管理水平的升极,理顺管理体制、明确业务归口、响应速度升级,提升客户的满意度和获得感。
依托强有力的现代信息技术,大力推进Ai应用,充分完善、整合原有的各类信息化系统,以项目全过程、设备全生命、生产运行全链条、客户全方位、人财物管理为支撑的“四全一支撑”的业务信息功能实施定位,打通企业各个环节,形成“一张蓝图、一体运转、一个电话、一网通办”的格局。
    2.2 经营资源配置
作为三位一体的供水公司,其产品是自来水和服务,有其相当的特殊性,其资源配置理应体现经济效益和社会效益的统一。
1)组织机构设置
组织机构设置还必须考虑到统一指挥,分级管理的原则;管理幅度和管理层次适度原则;专业分工协作原则;精简、效能的原则;执行性机构和监督性机构分开设置的原则等等。
结合自来水行业特点和供水公司的人员结构、生产流程、工作需求,尤其是产品单一、销量大且稳定的特点,适宜采用直线职能制(或直线职能参谋制),这一形式也是广泛被大多数大中型给水企业所采用的组织形式。
2)人力资源配置
人力资源配置是指一定范围内人口总体所具有的劳动能力的总和,是指在一定范围内具有为社会创造物质和精神财富、从事体力劳动和智力劳动能力的人们的总称。
就供水公司而言,总体上还是属于偏劳动密集型的企业,从宝塔型的塔尖向下依次是人才资源、劳动力资源、人口资源。总体上,以网格化、区域化、区块化为原则:
第一、直线人员:参照中心城区11个行政区、结合供水管网和服务状况,设立相对应的11个供水管理所,在11个供水管理所下面设立36个供水管理站,并由此延伸,配置133个供水服务组,根据每个所的辖区面积、用户数量、管网长度等因素,配置120至150人不等,负责日常运营、应急抢险、经济指标、客户服务;同时,公司设有施工管理部、采购管理部、供水业务部、营销管理部、供水热线、管网监控中心、信息技术部等,负责各类给水工程、材料采购、解决客户用水问题、处理表务账务疑难杂症、协调客户服务、实时监测控制供水运行状况等,配置约110人。
第二、参谋人员:设有计划财务部、人力资源部、企业管理部、安全管理部、综合办公室、监察室等职能部门,配置约70人。
另外,实行抄表收费、养护施工、二次供水维保、管网检漏等业务外包,节约成本,节省资源。
3 发展思路与经营策略
3.1 增强职工意识  及时更新观念
1)树立客户观念:
树立“客户第一”的思想,想客户所想,急客户所急,把客户需要和利益放在第一位。
2)树立效益观念:
努力提高水费回收率,降低产销差;提高供水收益,降低销售成本。
3)树立服务观念:
树立“客户是上帝”的观念;树立“换位思考”的观念;树立“现代服务”的观念。
4)树立竞争观念:
从服务、管理、效益、技术、人才等各方面树立竞争观念,形成“人无我有、人有我好、人好我新、人新我廉、人廉我变”的竞争意识。
5)树立创新观念:
在管理思想、管理方法、管理制度上创新,以适应体制改革和企业发展的需要;在服务方式、服务方法、服务内容上创新,以适应用户的需要。
6)树立人才观念:
加强人才培养、提高人的素质,适应经营发展的需要;形成企业人才高地的同时,以点带面,提高全体员工的整体素质。
7)树立信息观念:
适应信息社会、信息时代的发展需要,加大信息技术的投入,充分运用信息化科学管理,提高企业的管理水平和管理效率。
8)树立质量观念:
运用新的技术和管理,通过改造高危管网、落后管网、改造水质采样点、加强管网末梢管理、加强工程质量管理等,最大限度减少二次污染,将优质水供到客户手中。
    3.2 提高职工素质  促进管理水平
职工素质的高低将直接影响企业的兴衰和发展,要加大教育和培训的力度,从转变观念上入手,塑造形象、创立品牌,以取得最大的社会效益,来促进企业的发展,盈取最大的经济效益;在干部管理上,要引入竞争机制,注重培养年青干部,强化中层管理人员地管理与考核,适当的时候,引入竞聘上岗机制,实施末位淘汰,真正做到“能上能下”;在客户管理上,建立用水客户的基本信息库,使帐务、服务、业务三者统一,提高管理质量和服务水准。
    3.3 提高服务水平  推出新的举措
从公司领导到各级管理人员率先要树立“服务第一”的思想,建立适合供水行业特点的培训、考核制度,强化一线服务人员的服务意识,创新并持续推进“供水服务代表”工作,努力提高服务水平,真正树立以客户为主导的全方位的客户服务思想。
    3.4 提高水费回收  降低产销差率
产销差的产生从制水、输配、销售整个过程来讲具有整体性,它存在于产、供、销的各个环节。因此,如何从各个环节上分析其产生的原因,从而组织一定的相互联系的要素,才能利用这些部门之间的相互配合、相互协调来降低产销差。
首先,发挥“三位一体”的“组织效应”
   通过对营业、管线、养护三个个体的有效组织,对降低产销差在性质和总量上发挥作用,形成“组织效应”,改变原有体制下三块分开考核、各不相干的局面。新的“三位一体”的供水管理所充分利用整体管理,通过对其整体考核、集中管理,在降低产销差方面有着原有体制不可比拟的优势。
其次,优化企业结构,改善内部联系
“三位一体”的服务体制改革通过对企业内人、财、物、技术、信息等生产要素结构做到合格、相容、互补、平衡以形成良好的系统功能。
再次,统筹兼顾、处理好激励和协调关系
如何处理好激励与协调的关系,是管理实践中一个比较困难的课题。因此,在处理“三位一体”管理问题上,必须统筹兼顾,妥善处理好激励与协调的关系,在调动基层积极性的同时,把握必要的指挥调度权,实行分层控制及分级管理。对不同部门、不同的工作采取不同的管理方式。
最后,改善企业经营环境
降低产销差,作为企业的一项重要的组织目的,从系统管理的角度,不仅需要注重企业内部的组织与管理,同时外部环境也会直接或间接地影响这一目标的实现。根据对产销差成因分析,外部环境原因造成很大影响。因此,如何改善企业的经营环境相当重要,政府从立法角度,保护供水企业的合法权益,同时企业自身亦应努力,运用经济法建立正常的供用水合同、通过司法途径回收疑难水费等方面增强企业功能。
    3.5 提高供水收益  降低销售成本
加强财务管理和成本核算,运用倒逼成本的原理,安排年度成本计划,强化预算执行力度,在努力增加销售收入的同时,严格控制各项支出,尤其是非生产性支出,划小核算单位,层层分解指标:对催回旧欠水费和查处违章用水推行激励机制,实现效益目标。
    3.6 加大技术投入  完善管网管理
在管网管理上,充分运用GIS和GPS等先进的信息技术,使规划、计划、工程、资料等形成计算机管理的格局,提高管理效率和管理水平,做到管网资料信息化;阀门管理现代化;管材配件新型化;养护施工优质化。大力推进物联网智能远传水表的使用,在条件具备时,推行水表租赁、甚至以购买服务的方式,采集客户用水量信息,实现水费抄收,降本增效。
4 结论与建议
“三位一体”的输配企业---供水公司的建立,从组织机构上保证了管理的系统性,但是,没有良好的经营思想、经营战略,不能正确把握供水输配企业的特点、经营环境的特性、企业员工的情况,要成功经营、良好运作,却非易事,此处提出如下想法和建议:
    1)长期高度的计划经济运行模式,使企业的运转方式和全体员工的思想观念严重滞后,跟不上社会的发展和市场经济的需求,要想企业走上良性循环,转变员工观念、提高员工素质是首要条件。
    2)企业的经济效益固然十分重要,但对于影响国计民生的供水行业来说,更不可忽视社会效益,不然,我们将成为无本之木、无源之水,我们将无法生存,我们将被淘汰,将被挤出市场。
    3)用人制度、用工制度、薪酬制度、激励机制的改革与突破,是使企业迅速成长和快速发展的一味良药,而供水企业许多职能的社会化是必然趋势,并且,只要有条件,越快越好。

 

  参考文献:
  【1】李晔主编的《中国城乡自来水经营管理全书》。
  【2】董大海编著的《战略管理》。
  【3】李宝山主编的《企业资源配置》。
  【4】王方华、吕巍主编的《企业战略管理》。





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